Két igaz történet, csak úgy
Az alábbi két történet a közvetlen közelemben zajlott szinte egyidőben, 2019. januárjában: a hitelességük egészen biztos. Nem állítom azt, hogy bármelyikük is általánosítható lenne. Az én tapasztalataim erre utalnak: X és Y esetét jellemzőnek, tipikusnak látom, de lehetséges, hogy ez csak attól van, hogy én véletlenül éppen hasonlóakat éltem át korábban.
X-nek az Egyesült Királyságban a Barclays Banknál van számlája, internetes hozzáféréssel, debit-kártyával. A lehető legegyszerűbb számla. A rajta lévő pénz kamata: nulla. Számlanyitási befizetnivaló, havi és éves számlavezetési díj, kártya-költség, készpénz-felvételi illeték, pénztári befizetési különmunka-díj, terhelési tranzakciós jutalék, átutalásonkénti harács, megbízás-visszavonási sáp, korábbi kivonatokhoz való hozzáférési dézsma: nulla. Ahány fontot-pennyt befizet, átutal a számlára, annyi van rajta; ahány fontot-pennyt átutal róla vagy kártyával elvásárol, ahány fontot automatával felvesz, annyi hiányzik róla (Kivéve, ha az automatára pontosan ki van írva, hogy az az adott automata készpénz-felvételi díjjal működik: de ez nem banki költség, hanem az adott automata használati díja – és lehet díjmentes automatát is találni.). X tehát pontosan tudja, mennyi pénz van a számláján: ha évekig felé se néz, akkor az évekkel ezelőtti összeg van rajta, változatlanul.
Telik az idő: a kártya folyó hó harmincegyedikén lejár és nem érkezett meg az új.
X nem ért ahhoz, hogy ilyenkor milyen ügyintézésnek kell következnie. De nem is baj: vannak ezzel foglalkozó ügyintézők, akik majd nyilván tájékoztatják.
Huszonkettedikén X beballag a London Middlesex körzetében lévő egyik Barclays bankfiókba, ahol annakidején a számlaszerződést kötötte: 506 High Road, Wembley: saroképület a Bakerloo földalatti-vonal Wembley Central állomásával szemben, kicsit jobbra. Ez volt az a fiók, ahol annak idején elég volt a számlanyitáshoz bemutatnia az útlevelét és a londoni postacímére érkezett NI-igazolást (a magyarországi fogalmakkal: TB-kártyát).
Nagy sor az ablakokhoz. Az előtérben 3-4 banki munkatárs nyüzsög: a tanácstalanul nézelődőkhöz, sőt a sorbanállókhoz is odamennek, és ha olyan ügyről van szó, amelyhez nem is kellene végigállni a sort, akkor segítenek. Néha eltűnnek: elkísérik az ügyfelet az emeletre, a bonyolultabb ügyek ügyintézőihez.
X-hez Kalendu lép oda: ez van az alacsony indiai férfi mellén lévő névkitűzőn. Mi a probléma? Lejár a bankkártya érvényessége kilenc nap múlva és nem érkezett meg a másik – miközben X öt nap múlva hosszabb időre visszajön Magyarországra: Londonban tehát nem lesz, aki a kártyát átvegye.
Kalendu megnyugtatja X-et: minden rendben lesz, de ehhez végig kell állni a sort: majd az egyik ablaknál intézkednek.
Az ablaknál a számítógép képernyőjéről kiderül: X-nek a bank rendszerében egy sokkal korábbi címe van. X lelkileg már felkészül, hogy elküldik a város túlvégébe, hogy érdeklődjön a most ottlakóktól, jött-e banki levele… de szó sincs erről, csak át kell írni a címet.
Hűha, ez az ügy bonyolult: irány az emelet.
Kedvetlen asszony fogadja X-et. Szóval milyen címen fogja tudni átvenni majd a kártyát? Hát éppen ez az, hogy mire a kártya megérkezhet, X már nem lesz az Egyesült Királyságban! Ügyintéző asszony kedvetlensége fokozódik: nagyon nem érti, hogy hogyan lehet valaki ennyire értetlen. Hát akkor azt a címet mondja meg, ahol tíz nap múlva lesz! A magyarországit? Persze, hogy azt!
X lediktálja a címet, a kedvetlen pedig begépeli. Igazolást nem kér: miért is feltételezné, hogy egy gentleman mást mond, mint ami valóban igaz? Odafordítja a monitort: pontosan írta-e le? Igen. Akkor minden rendben: tíz napon belül az új kártya arra a címre meg fog érkezni, viszontlátásra.
Egy szó se arról, hogy ezért díj járna, vagy hogy „kinek a hibája” az, hogy X nem kapta meg az új kártyáját, vagy az, hogy a nyilvántartásban régi, nem aktuális cím volt, ahová eszerint feleslegesen ment ki egy kártya.
Kifelé menet Kalendu megszólítja X-et. Mondom: ő szólítja meg. Érdeklődik, hogy hogyan mentek a dolgok.
Alapvetően jól, mondja X. Az új kártya legfeljebb tíz nap múlva megérkezik, a mostani pedig még kilenc napig érvényes: minden rendben van.
Nem úgy van az – mondja Kalendu. Ez itten vészhelyzet (emergency): várjon csak X még negyedórát! Kalendu odasiet valami főnök-féléhez, majd egy ügyintézővel sugdolózik, aki odahívja X-et és néhány személyes adatot kérdez; aztán ő is azt mondja, hogy negyedórát várni kell. Húsz perc is eltelik, amikor az ügyintéző ismét szólítja X-et – és a kezébe nyomja az új, helyben készített, dombornyomású bankkártyát, elnézést kér a várakoztatásért és sajnálatát fejezi ki, hogy ilyen emergency-kártyanyomtatást egy-egy ügyfél esetében évente legfeljebb kétszer tudnak csinálni.
Díj, levonás nincs.
X nem hisz a szemének: a bankfiók oldalában lévő automatán kipróbálja a kártyát: lekérdezi az egyenleget (természetesen díjtalanul): minden rendben van, minden működik. Megnézi az interneten a számlakivonatát egy héttel később: pennyre pontosan egyezik, azaz valóban nem volt sem a feleslegesen kiküldött, sem a sürgősséggel nyomtatott kártyáért semmi levonás – és természetesen az ügyintézésért sem.
A másik történethez nem írok címet és nevet. Az Egyesült Királyságban, bármilyen furcsa, azon is múlhat egy-egy ügy sorsa, hogy melyik irodába, személy szerint melyik ügyintézőhöz kerül az ember, és mennyire érthetően ismerteti az ügyét. Magyarországon nagyobb az esély arra, hogy ugyanazt mindenütt ugyanúgy intézik.
Y megvett egy használt autót harmadikán. Nagyon régen vett autót legutóbb: nem emlékszik az ügymenetre, meg aztán változhatott is.
Y nem ért ahhoz, hogy ilyenkor milyen ügyintézésnek kell következnie. De nem is baj: vannak ezzel foglalkozó ügyintézők, akik majd nyilván tájékoztatják.
Most például minden gyanakvás nélkül elhiszi tehát az eladónak, hogy törzskönyv már nem is létezik.
Két nappal később, ötödikén az interneten időpontot foglal az átíráshoz: az első szabad időpont huszonkilencedikén van.
Az autó kötelező biztosítása az előző hónap végén lejárt. Közben azonban Y-nak mindenféle közbejön: nem is használja az autót: az ott áll a ház mögött. Y úgy gondolja, hogy elég lesz a biztosítást akkor is megkötnie, amikor az autót használni fogja; aztán az átírás dátuma előtti napon interneten keresztül meg is köti.
Beírja becsülettel az adás-vételi szerződés dátumát. Mikortól legyen érvényes a biztosítás? Mától.
Hopp: a számlán megjelenik 18.000 forint többletköltség a nem biztosított időszak lefedésére! Majdnem napi ezer forint, egy olyan időszakra, amikor az autó állt: nem okozhatott kárt, a biztosítónak nem volt miért kockázatot viselnie. Ez – biztosítási szakkifejezéssel élve – meg nem szolgált díj! De itt az ügyfélnek kellene bizonyítania (márpedig hogyan lehet bizonyítani, hogy valami nem történt: hogy az autó nem közlekedett?), és különben is: ha az ügyfél vitatkozni kezd, húzódik az idő, márpedig az átíráshoz nyilván kell a meglévő kötelező biztosítás. Y fizet.
Elérkezik a nagy nap. Y bemegy a hivatalba, ahol az – egyébként kedves – ügyintéző hölgy azzal kezdi, hogy 15 napon belül kellett volna az autót átíratnia: ezért büntetést is kaphat. Azt, hogy ő két nap után már időpontot kért, de csak mára kapott, nem tudja bizonyítani, főképp nem esetleg az utcán, az igazoltató rendőrnek – márpedig bizonyítania az ügyfélnek kell.
Hol a törzskönyv? Az eladó azt mondta, nincsen. Márpedig van – mondja a kedves hölgy –, és anélkül nem lehet átírni. És ha az eladó elveszítette? Akkor ő (mármint az eladó) jelentse ezt be. És ha nem hajlandó rá? Akkor adjon Y-nak meghatalmazást, hogy ő bejelenthesse. És ha már nem érem el az eladót, vagy a meghatalmazás megírására se hajlandó? – kérdezi Y. Hát márpedig ezt el kell intézni, különben az autót nem lehet átírni.
Ha viszont az eladó (vagy az ő meghatalmazásával Y) bejelenti a törzskönyv elvesztését, akkor három hét alatt készül egy új törzskönyv, hatezer forintért: biztosan drága anyagra nyomtatják, drága festékkel. Ja, és eredetiség-vizsgálat is kell: nem egész két hónapja a műszaki vizsga alkalmával mindent ellenőriztek, de az nem elég. Ennek az ára az adott autó esetében 18.500 forint.
Szóval, ha Y egy hét alatt eléri, hogy az eladó bejelentse (vagy meghatalmazással Y maga bejelenti) a törzskönyv hiányát, akkor még három hét az új törzskönyv. Milyen nagyszerű, hogy ezalatt lefolyhat az eredetiségvizsgálat és megérkezhet a megkötött biztosítás hivatalos kötvénye! Akkor megint lehet időpontot foglalni: ez legutóbb 24 nap várakozást jelentett. Nem egész két hónap múlva meg is lehet az átírás.
Van-e valami igazolás arról, hogy itt jártam és már intézem, csak az ügymenet lassan halad? – töpreng Y. Meg is kérdezi: Mit csináljak, ha ezalatt az idő alatt állít meg a rendőr, és másvalakinek a nevére szóló forgalmi engedély van nálam, miközben, ahogyan most megtudtam, 15 napon belül kellett volna átíratni és ez az időtartam hatszorosan is letelhet, mire az átírás megvalósul? Hát – mondja a kedves ügyintéző – reméljük, hogy ezalatt nem fogja rendőr megállítani…
Eddig a két történet.
Ismétlem: nem mondom, hogy Magyarországon az ügyintézés rendszerint emígy történik, az Egyesült Királyságban pedig amúgy. Az én tapasztalataim ezt mutatják – de ezek a tapasztalatok nem alkotnak általánosításra alkalmas „statisztikai sokaságot”.
Nem is vonok le következtetést. Csak annyit, hogy akárhogyan is alakult a Brexit, én ezentúl is teljes nyugalommal járok majd az Egyesült Királyságba, ahol annak kell, hogy külön oka legyen, ha nem bíznak a puszta szavamban, és ahol joghézag, határeset, többféle lehetséges ügymenet esetén biztos, hogy a javamra (az ügyfél javára) fognak dönteni, egészen addig, amíg bizonyítható szabályszegéssel, felelőtlenséggel, felületességgel, vagy trükközve, valamit „okosban” megoldva, a lehetőséggel visszaélve el nem játszom ezt a bizalmat.
Ezt persze nem tanácsnak szánom, és ha annak szánnám is: akkor is az Olvasó maga kell, hogy felelősen eldöntse, hogy aszerint cselekszik-e – ezt nem tudom jobban kifejezni, mint ahogyan a Meg kell-e fogadnunk Nagymama tanácsait? blogbejegyzésben tettem.
Az egészről pedig az a vicc jut eszembe, amikor az egyszeri magyar turista megkérdezi az angol lordot, hogy mitől olyan szép a gyep a kastélya körül, amikor a magyarnak a balatoni nyaralója körül meg nem olyan szép. A lord ezt feleli: Nem is tudom: semmi különöset nem teszünk vele: locsoljuk, nyírjuk, locsoljuk, nyírjuk… háromszáz éve…
